DaviPlata (2011) es la primera plataforma masiva de dinero electrónico en Latinoamérica y una de las primeras del mundo. Es una billetera revolucionaria, un servicio digital, que permite a las personas administrar su dinero de forma gratuita, sin usar tarjeta ni completar formularios, algo completamente novedoso en aquel momento.
En aquella época era habitual, por ejemplo, que a la hora de recibir un subsidio por parte del gobierno, la población menos favorecida tuviera que pedir permiso en sus trabajos o dejar a sus hijos solos en casa, gastar dinero en los transportes para llegar al lugar de las convocatorias masivas y hacer filas por horas para recibir el incentivo.
Otra realidad de aquel momento era que para acceder a algún producto financiero en Colombia, las personas debían acercarse a una oficina (no importaba si había o no en su lugar de residencia), hacer nuevamente filas y diligenciar varios documentos. Existían entonces barreras que se traducen en un bajo nivel de bancarización, pues solo el 40% de la población colombiana tenía al menos un producto financiero.
La plataforma se concibió inicialmente como una solución para llegar a las poblaciones de menor nivel socioeconómico, pero pronto se convirtió en la nueva forma de gestionar las transacciones en efectivo en toda Colombia.
En abril de 2011, con la llegada de DaviPlata y la posibilidad, por primera vez en Colombia, de que solo con la cédula y un celular (prepago o pospago) las personas pudieran pagar los servicios públicos, el taxi o sacar dinero de los cajeros sin necesidad de tener cuenta o una tarjeta débito, se generó un hito disruptivo y se empezaron a generar procesos eficaces de inclusión social y financiera.
Davivienda utilizó la metodología Systematic Inventive Thinking para crear este nuevo producto, buscando aumentar la inclusión financiera en Colombia y luego de plantear en un primer momento sustraer elementos como sucursales bancarias, tarjeta débito, formularios, firmas y huellas, papel así como tarifas para cualquier tipo de operación (era común que cuando se hacia un retiro de una cuenta de ahorro tradicional, se cobraba un costo por la transacción).
En sus primeros 10 años de operación ha permitido la inclusión al sistema financiero a más de 4,5 millones de personas.
Para superar los anteriores retos, apostaron por el uso del celular para envío de información personal en conjunto con otras estrategias para implementar esta exitosa solución: Un completo sistema bancario a través de un celular.
- Transferencias persona a persona (Daviplata a Daviplata)
- Depósitos solo desde cuentas Davivienda
- Pago de servicios públicos y privados
- Retiro de dinero en cajeros Davivienda
DaviPlata se estrenó como un servicio que podía ser utilizado por una persona desde su teléfono celular, se desarrolló inicialmente sobre la tecnología Sim Tool Kit – STK y permitía con la información del documento de identidad a cualquier colombiano y sin importar el tipo de tecnología del dispositivo activar el producto en cuestión de minutos sin necesidad de desplazarse a una oficina bancaria.
La primera etapa consistió en imaginar un producto que la gente aceptara y usara, pero para ello fue necesario hacer trabajo de campo con el fin de conocer sus miedos, deseos y expectativas, hablando con las personas, sin prejuicios; en aquel entonces era común el modelo Nokia 1100, la flecha, y el objetivo era tratar de entender como se comportan en los escenarios reales, en su día a día, que los motiva a hacer y comprar cosas para cambiar patrones.
“It’s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.” – Steve Jobs
El diseño de la solución implicó también un cambio de lenguaje utilizado en el menú de opciones, para estar mas cerca de la población a la cual estaba dirigido; fue la primera vez en la que se decidió cambiar el tono usado para comunicarse con los clientes, desde palabras técnicas y rígidas a un lenguaje más coloquial y cercano. Ya no se hablaba de “retiro” sino de “sacar plata”; no se utilizaba la expresión “transacción” sino “pasar plata a…” y finalmente, no se mencionaba “saldo” sino “¿cuánta plata tengo?”… la importancia de una comunicación efectiva. También implicó la generación de un modelo de riesgo particular basado en el comportamiento de la comunidad antes que en el del individuo.
La anterior innovación, que fue desplegada en una unidad completamente independiente del banco, le permitió a Davivienda ganar gran reconocimiento y premios:
En 2015, se realizó un piloto denominado”Un municipio sin efectivo” en Concepción, Antioquia cuyo propósito era que todas las personas usaran Daviplata para todas las actividades cotidianas (desde pagar la leche hasta dar la limosna en la misa).
Allí se encontró que las personas tenían recelo respecto a consumir sus planes de datos en este tipo de aplicaciones. Con el fin de superar obstáculos, se generaron conversaciones con los operadores celulares, que no sabían como cobrar estos escenarios de consumo y que al final fue cubierto por el banco.
En 2016, luego de encontrar algunas limitaciones con la tecnología SIM, DaviPlata evolucionó a una aplicación móvil para teléfonos inteligentes, superando la dependencia de operador móvil que tenía su implementación inicial.
En 2018 entregaron una tarjeta de crédito virtual, pegado a Daviplata (Tarjetas Virtuales). En 2019 crearon una alianza con Rappi para RapiPay. En 2021, Civica Pay permite hacer uso del Sistema integrado de transporte. En 2023, se puede generar un código QR para recibir pagos en un DaviPlata.
Métricas claves: les permiten controlar como van las ventas, como está la retención de los clientes, cual es el costo de adquisición de un cliente.
KPIs: Tasa de conversión de clientes (de solo ser usuarios Daviplata a adquirir otros productos como seguros), valor del ciclo de vida de cada cliente, márgenes de beneficio.
En 2023, esta plataforma cuenta con 16,2 millones de clientes.
