La Cadena de Fenómenos Indeseados (CFI) es utilizada por la metodología SIT para la descripción lógica de una situación problemática. Esta presenta los elementos de la situación que son molestos y cómo se relacionan entre si, sin llegar a ser un análisis de causa raíz exhaustivo.
Para crear la cadena, empezamos rápidamente definiendo el “ancla” CFI y después escalamos la cadena preguntándonos “¿y qué”?, y bajamos la cadena preguntándonos “¿Por qué?“
Describa cada efecto indeseado con una frase corta y basada en hechos que involucren componentes del mundo del problema.
DaviPlata (2011)es la primera plataforma masiva de dinero electrónico en Latinoamérica y una de las primeras del mundo. Es una billetera revolucionaria, unservicio digital, que permite a las personas administrar su dinero de forma gratuita, sin usar tarjeta ni completar formularios, algo completamente novedoso en aquel momento.
Otra realidad de aquel momento era que para acceder a algún producto financiero en Colombia, las personas debían acercarse a una oficina (no importaba si había o no en su lugar de residencia), hacer nuevamente filas y diligenciar varios documentos. Existían entonces barreras que se traducen en un bajo nivel de bancarización, pues solo el 40% de la población colombiana tenía al menos un producto financiero.
La plataforma se concibió inicialmente como una solución para llegar a las poblaciones de menor nivel socioeconómico, pero pronto se convirtió en la nueva forma de gestionar las transacciones en efectivo en toda Colombia.
En abril de 2011, con la llegada de DaviPlata y la posibilidad, por primera vez en Colombia, de que solo con la cédula y un celular (prepago o pospago) las personas pudieran pagar los servicios públicos, el taxi o sacar dinero de los cajeros sin necesidad de tener cuenta o una tarjeta débito, se generó un hito disruptivo y se empezaron a generar procesos eficaces de inclusión social y financiera.
Davivienda utilizó la metodología Systematic Inventive Thinking para crear este nuevo producto, buscando aumentar la inclusión financiera en Colombia y luego de plantear en un primer momento sustraer elementos como sucursales bancarias, tarjeta débito, formularios, firmas y huellas, papel así como tarifas para cualquier tipo de operación (era común que cuando se hacia un retiro de una cuenta de ahorro tradicional, se cobraba un costo por la transacción).
En sus primeros 10 años de operación ha permitido la inclusión al sistema financiero a más de 4,5 millones de personas.
Para superar los anteriores retos, apostaron por el uso del celular para envío de información personal en conjunto con otras estrategias para implementar esta exitosa solución: Un completo sistema bancario a través de un celular.
Transferencias persona a persona (Daviplata a Daviplata)
La primera etapa consistió en imaginar un producto que la gente aceptara y usara, pero para ello fue necesario hacer trabajo de campo con el fin de conocer sus miedos, deseos y expectativas, hablando con las personas, sin prejuicios; en aquel entonces era común el modelo Nokia 1100, la flecha, y el objetivo era tratar de entender como se comportan en los escenarios reales, en su día a día, que los motiva a hacer y comprar cosas para cambiar patrones.
“It’s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.” – Steve Jobs
El diseño de la solución implicó también un cambio de lenguaje utilizado en el menú de opciones, para estar mas cerca de la poblacióna la cual estaba dirigido; fue la primera vez en la que se decidió cambiar el tono usado para comunicarse con los clientes, desde palabras técnicas y rígidas a un lenguaje más coloquial y cercano. Ya no se hablaba de “retiro” sino de “sacar plata”; no se utilizaba la expresión “transacción” sino “pasar plata a…” y finalmente, no se mencionaba “saldo” sino “¿cuánta plata tengo?”… la importancia de una comunicación efectiva. También implicó la generación de un modelo de riesgo particular basado en el comportamiento de la comunidad antes que en el del individuo.
La anterior innovación, que fue desplegada en una unidad completamente independiente del banco, le permitió a Davivienda ganar gran reconocimiento y premios:
Innovación financiera – “Ganadora del Premio M por el Desafío del Capitalismo a Largo Plazo / M-Prize Winner for Long-Term Capitalism Challenge”
En 2015, se realizó un piloto denominado”Un municipio sin efectivo” en Concepción, Antioquia cuyo propósito era que todas las personas usaran Daviplata para todas las actividades cotidianas (desde pagar la leche hasta dar la limosna en la misa).
Allí se encontró que las personas tenían recelo respecto a consumir sus planes de datos en este tipo de aplicaciones. Con el fin de superar obstáculos, se generaron conversaciones con los operadores celulares, que no sabían como cobrar estos escenarios de consumo y que al final fue cubierto por el banco.
En 2016, luego de encontrar algunas limitaciones con la tecnología SIM, DaviPlata evolucionó a una aplicación móvil para teléfonos inteligentes, superando la dependencia de operador móvil que tenía su implementación inicial.
En 2018 entregaron una tarjeta de crédito virtual, pegado a Daviplata (Tarjetas Virtuales). En 2019 crearon una alianza con Rappi para RapiPay. En 2021, Civica Pay permite hacer uso del Sistema integrado de transporte. En 2023, se puede generar un código QR para recibir pagos en un DaviPlata.
Métricas claves: les permiten controlar como van las ventas, como está la retención de los clientes, cual es el costo de adquisición de un cliente.
KPIs: Tasa de conversión de clientes (de solo ser usuarios Daviplata a adquirir otros productos como seguros), valor del ciclo de vida de cada cliente, márgenes de beneficio.
En 2023, esta plataforma cuenta con 16,2 millones de clientes.
El banco Davivienda en 2010 y tras más de 20 años de colaboración con la agencia de publicidad Leo Burnett, seguía sintiendo que sus necesidades de comunicación de marketing no estaban del todo cubiertas. Asimismo, Leo Burnett consideraba que los briefs creativos que le proporcionaba Davivienda eran vagos y carecían de una dirección clara.
Davivienda es el tercer banco comercial más grande de Colombia.
Ambas partes acordaron desarrollar una terminología común para evaluar, mejorar e implementar su campaña de comunicación de marketing.
Formalizaron un proceso de trabajo e identificaron una terminología común para la comunicación y retroalimentación futuras. – SIT
A continuación comparto un breve resumen de un material denominado Lecciones de arquitectura para no arquitectos de Jorge Villalobos.
Conceptos
Modelo: una representación abstracta que nos permite abordar un problema de ingeniería y construir una solución (Ej. Puente -Ingeniero Civil-, Proceso de producción -Ingeniero Industrial-, una aplicación -Ingeniero de Sistemas-, entre otras).
Dominio: Los modelos suelen expresarse por simplicidad por dominios. Es un punto de vista o dimensión que participa de la solución. En una solución de Software, por ejemplo, los dominios -tecnológicos- son: software, datos, infraestructura, seguridad e integración (con otras aplicaciones). En las soluciones empresariales normalmente convergen adicionalmente dominios no tecnológicos, que se derivan de ajustes del negocio, plantear nuevos procesos de negocio, cambios en el modelo organizacional, entre otros.
No es solo hacer software… la solución debe tenerun modelo para cada uno de los dominios involucrados – Jorge Villalobos
¿Qué es Arquitectura?
Conjunto de modelos de alto nivel que involucran diferentes dominios. Utiliza un nivel de abstracción apropiado para problemas complejos y al final, permite expresar de manera precisa una solución deseada.
A partir de allí y por refinamiento, se llega a los modelos detallados que se necesitan para la implementación, teniendo presente que se pueden tener soluciones sin involucrar tecnología.
Mito: La Arquitectura es un tema meramente tecnológico. Jorge Villalobos.
Arquitectura implica abordar y resolver problemas empresariales complejos en los que participan de manera simultánea múltiples dominios, posiblemente algunos relacionados con tecnología.
El modelo As Is describe la situación actual. El modelo objetivo o To Be, prescribe la solución en todos los dominios involucrados. A este alto nivel se estudian y resuelven los problemas. Si bien puede en un primer momento estar definida de manera abstracta y en un alto nivel, de ninguna manera es vaga o da espacio a grises.
La arquitectura es simplemente ingeniería a un más alto nivel de abstracción que produce modelos que no se implementan directamente – Jorge Villalobos
Los arquitectos de dominio, profundizan en la manera de construir esos modelos: Procesos, negocio, Software… Para ser un buen arquitecto de un dominio de TI se requiere antes ser un buen ingeniero de TI en ese mismo dominio.
Por lo anterior debe acompañar el proyecto en su implementación y entender el resto de niveles que de el dependen; debe poder tocar sin problemas los dominios de nivel tecnológico que se necesiten en dicho dominio.
Identificar los dominios involucrados en el problema y la solución. y conformar un equipo de trabajo: Arquitecto de Negocio, Integraciones, Nube, Datos…
Identificar la situación actual de la empresa. Construir un modelo por dominio (AS-IS). Los dominios están relacionados entre si, por tanto se debe especificar como se conectan.
¿Cómo deben ser los modelos de cada dominio?
¿Cómo cambian los modelos en función de la altura?
¿Qué lenguaje utilizar para expresar esos modelos?
Si por ejemplo el dominio es el de procesos, el modelo sería un proceso de negocio de la empresa; si el dominio es datos, el modelo sería el diseño de las tablas de una base de datos relacional o la especificación de un conector de extracción de datos. Los modelos se materializan en artefactos.
No basta preguntarle al negocio. Se requiere profundidad en la comprensión del problema antes de lanzarse a dar una solución. La arquitectura de negocio (del dominio no tecnológico), con sus modelos de estrategia, financieros, operativos, de procesos, entre otros <<<se relaciona>>> con la arquitectura de TI (del dominio tecnológico) y sus modelos de aplicaciones, datos, integraciones, seguridad entre otras.
Muchas dificultades surgen de las manera en que se involucran estos dos mundos y la manera en que se tratan de mantener alineadas.
Hay consecuencias que solo aparecen con el paso de los años y el costo puede ser muy alto.
La forma en que nos relacionamos con el negocio es demasiado frágil – Jorge Villalobos.
Tradicionalmente se han usado los requerimientos y estos tienden a ser parciales, incompletos, basados en descripciones. Por eso como área de TI nos cuesta tanto alinearnos.
Los modelos de negocio, los planos del negocio, no se construyen con la formalidad que requiere TI, lo cual da pie a interpretaciones subjetivas, cuando el negocio sabiendo que es lo que quiere, no lo sabe explicar. Lo anterior origina que se entreguen soluciones sin entender como encajan integralmente, basados en requerimientos imperfectos, muchas veces levantados de manera intuitiva a partir de entrevistas.
En el camino, vamos acumulando y conectando nuevas aplicaciones, asegurándonos que operen correctamente, pero sin una visión holística integradora. Esto nos lleva con el tiempo a una arquitectura de TI frágil, con múltiples aplicaciones y silos independientes con problemas al integrar la información.
Al final se obtiene un área de TI reactiva, con procesos más lentos y tecnología envejecida.
Se han trabajado varios proyectos innovadores en educación, aplicando design thinking para mejorar la experiencia de aprendizaje; IDEO ha participado en algunos de ellos. Algunos casos interesantes incluyen:
En TICnovación Egocéntricase presenta un enfoque que integra ciencia, tecnología, innovación y autoconocimiento para impulsar la transformación personal, profesional y empresarial. Su propósito es ayudar a los lectores a descubrir y potenciar sus talentos y habilidades únicas, ampliándolos con el uso de la tecnología para alcanzar sus metas de vida, así como los objetivos de su organización o comunidad.
Más que un libro, es una hoja de ruta para el empoderamiento personal y organizacional mediante la innovación, el autoconocimiento y la resolución de problemas. Este método fue desarrollado por Carlos Humberto Barrera, un consultor con más de 25 años de experiencia en empresas líderes del sector tecnológico.
Prepárate para un viaje que redefine la innovación en los equipos, comunidades y organizaciones, desde un enfoque profundamente personal, porque al final, la transformación más disruptiva -la verdadera transformación-, empieza contigo. – Carlos Humberto Barrera. Autor Libro TICnovación Egocéntrica.
Cuando nos enfrentamos con problemas muy generales o complejos con múltiples variables, existen técnicas que ayudan a entender y racionalizar el problema:
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de causa y efecto o diagrama de espina de pez, es una técnica muy utilizada para considerar todas las posibles causas de un problema o situación. Si esto es difícil, se pueden usar los siguientes encabezados: Métodos, Máquinas o equipos, personas, materiales, medidas, ambiente.
A continuación pregúntate ¿por qué pasa esto? con cada idea escríbela como una rama de la categoría apropiada. Sobre cada causa puedes seguirte preguntando ¿por qué pasa esto? escribe las subcausas que se derivan.
Cinco porqués (o 5 porqués ) es una técnica interrogativa iterativa que se utiliza para explorar las relaciones de causa y efecto subyacentes a un problema particular. El objetivo principal de la técnica es determinar la causa raíz de un defecto o problema repitiendo la pregunta “¿por qué?” cinco veces, relacionando cada vez el “por qué” actual con la respuesta del “por qué” anterior. El método afirma que la respuesta al quinto “por qué” formulado de esta manera debería revelar la causa raíz del problema. Fue descrita por Taiichi Ohno en Toyota.
Imagina que eres parte de un grupo de innovación al cual se le ha asignado la tarea de aumentar la asistencia de los niños a clases en zonas apartadas. Durante el análisis de causa raíz, encuentras que los niños deben en el camino desde la casa a la escuela, realizar un largo recorrido atravesando un caudaloso rio el cual es causa muchas muertes,varias de ellas de niños de la misma escuela ¿que harías?. No es un problema sencillo. Fácilmente podríamos quedarnos en sesiones de lluvia de ideas, o apegarnos a soluciones conocidas que demandan de grandes inversiones (¿te suena quizás la idea de construir un puente?).
Los ríos son impredecibles y a veces su caudal crece muy rápidamente. Sólo en Colombia en los últimos 5 años más de 10.000 niños han muerto ahogados yendo al colegio.
Systematic Inventive Thinking (SIT) es una metodología de innovación desarrollada en Israel a mediados de 1990. Está derivada de la disciplina de ingeniería TRIZ de Genrich Altshuller. SIT es una aproximación práctica a la creatividad, innovación y solución de problemas. En el corazón de SIT se encuentra una idea central adoptada del TRIZ, que también se conoce como Teoría de la resolución inventiva de problemas (TIPS): las soluciones de innovación comparten patrones comunes.
Jacob Goldenberg y Drew Boyd publicaron el libro ‘Inside the Box – A Proven System for Creative Problem-Solving‘ (Dentro de la caja – Un sistema probado de creatividad para resultados innovadores) y su trabajo constituye la base del método SIT tal y como existe hoy en dia.
Una de las principales diferencias con Design Thinking, radica en el principio o condición del mundo cerrado. El primer paso para usar SIT para solución de problemas es definir los elementos que existen en el mundo del problema. Una vez definido, la persona que utiliza la metodología conoce todos los bloques o elementos fundamentales que están a su alcance para construir algo nuevo, simplemente reorganizando los elementos que ya están ahí. Esto permite agregar foco y poder al método, pues las restricciones te hacen más creativo.
No hagan innovación. Innoven en lo que hacen – SIT
Principios del SIT – Systematic Inventive Thinking
–Principio del mundo cerrado: Pensar “dentro de la caja” teniendo restricciones, te permite ser más creativo.
-Función sigue a la Forma (Function Follows Form): Define nuevas formas, o productos virtuales, que pueden llevar a usos innovadores o interesantes.
-El camino de la mayor resistencia (The Path of Most Resistance): Las innovaciones más grandes surgen de seguir los caminos de mayor resistencia a nuestras fijaciones mentales. Es allí donde estan las ideas más emocionantes esperando a ser imaginadas.
-Fijaciones Mentales: Se trata de un sesgo mental o cognitivo de una persona que limita el uso y pensamiento sobre un producto o servicio. En este contexto, la persona solo es capaz de pensar en usos que ha aprendido a través del tiempo o de la tradición. Las fijaciones mentales o de pensamiento, se pueden presentar de dos maneras: estructural (relacionada con la estructura del producto o servicio) o funcional (relacionada con sus capacidades funcionales). Si se tiene un rol de coach de innovación o se está orientando una sesión de innovación, es muy importante poder identificar estas fijaciones en el grupo con el cual se está trabajando para abordarlas oportunamente.
Si tienes un rol de coach o estás orientando una sesión de innovación, es muy importante que puedas identificar fijaciones en el grupo con el cual estás trabajando
5 Plantillas de Innovación – Systematic Inventive Thinking
El 80% de los productos y servicios exitosos pueden ser descritos usando solo 5 plantillas – Jacob Goldenberg
Sustracción
Consiste en eliminar intencionadamente un componente esencial de un producto o proceso y buscar usos para la nueva configuración de los componentes existentes.
Esta disposición abstracta se conoce como un “producto virtual”. –Con reemplazo: Reemplace el componente eliminado por un elemento del mundo cerrado del usuario, dando nuevos usos al producto. –Sin reemplazo: Deje el producto tal cual después de retirar el componente. La idea es que la ausencia de ese elemento pueda generar oportunidades innovadoras.
Control Kids, el primer control remoto para niños, el cual se caracteriza por dar acceso solamente a los canales infantiles y por controlar el tipo de contenido televisivo que pueden ver.
Multiplicación
Implica duplicar un componente existente pero con una variación clave que genere una nueva función o beneficio. El componente añadido debe cambiar de alguna manera.
Las 2 palabras clave para esta herramienta son: 1) más y 2) diferentes. Estos representan las dos etapas para aplicar la herramienta: Añadir más copias de algo que existe en el producto. Cambiar esas copias según algún parámetro.
Consiste en dividir el producto o servicio en componentes y lo reorganiza en el espacio y/o el tiempo para generar valor. La división puede ser: -División Funcional: Divide las funciones del producto o servicio.
-División Física: Cortar los productos en segmentos
–División preservando la estructura: Se distribuye el producto en el tiempo o el espacio sin alterar su estructura básica.
Un ejemplo de este caso de Claro Colombia en sus centros de experiencia venta, está documentado acá:
Indicadores de éxito: Antes el proceso tardaba 37 minutos y con las mejoras implementadas redujeron en un 81% el tiempo de atención. Tambien lograron un aumento de 46% en los ingresos y una reducción de costos por venta de 81% (un ahorro de 56 millones por mes).
Consiste en hacer que un componente del sistema cumpla una función adicional, reduciendo la cantidad de elementos necesarios y aumentando la eficiencia.
Esta plantilla asigna una tarea nueva y adicional a un recurso existente del mundo cerrado. Se trata de una técnica muy usada en países no tan desarrollados. Un caso interesante es la mochila salvavidas que evita ahogamientos de niños en zonas apartadas al ir a la escuela.
Dependencia de atributos
Se trata de encontrar relaciones entre dos o más atributos de un producto o servicio y vincularlos de manera innovadora. En el desarrollo se pueden crear nuevas variables, añadiendo o disolviendo dependencias.
Pasos para aplicar la técnica:
1. Identifica los atributos principales del producto o proceso (ej. tamaño, color, temperatura, velocidad).
2. Analiza si existe una relación entre ellos o si se puede crear una nueva.
Determina variables dependientes (el cambio de uno está directamente relacionado con otro cambio de atributo) e independientes.
3. Define cómo la nueva relación puede generar valor para el usuario
Al aplicar la plantilla se crean y disuelven dependencias entre las variables de un producto. Oscar Isoba en Argentina, abordó una problemática de una plaga especialmente resistente a fumigaciones en un cultivo de papa. Si bien existen las alternativas tradicionales, estas normalmente requieren grandes inversiones. Utilizando esta plantilla SIT y conociendo que el gusano solo abandonaba su protección cuando percibía el olor a papa, se planteó la alternativa de arrojar desperdicios de papa previamente a la siembra. De esta manera, el parásito moría al cabo de unos días por hambre; una solución increíblemente efectiva y elegante por su sencillez, usando elementos que estaban al alcance del problema.
Una última actividad. ¿Qué harías si fueras un asesor de innovación y te plantean el reto de controlar a conductores que conducen a altas velocidades en una vía? ¿se te ocurre alguna opción de bajo riesgo y costo casi cero? Piénsalo por un minuto y a continuación reproduce el video en la parte inferior:
IDEO es una firma de diseño y consultoría de innovación con sede en Palo Alto, California. Fundada en 1991 por David Kelley, Bill Moggridge y Mike Nuttall, se hizo famosa por popularizar el design thinking, un enfoque centrado en el usuario para resolver problemas complejos mediante la creatividad y la iteración rápida.
