La Cadena de Fenómenos Indeseados (CFI) es utilizada por la metodología SIT para la descripción lógica de una situación problemática. Esta presenta los elementos de la situación que son molestos y cómo se relacionan entre si, sin llegar a ser un análisis de causa raíz exhaustivo.
Para crear la cadena, empezamos rápidamente definiendo el “ancla” CFI y después escalamos la cadena preguntándonos “¿y qué”?, y bajamos la cadena preguntándonos “¿Por qué?“
Describa cada efecto indeseado con una frase corta y basada en hechos que involucren componentes del mundo del problema.
DaviPlata (2011)es la primera plataforma masiva de dinero electrónico en Latinoamérica y una de las primeras del mundo. Es una billetera revolucionaria, unservicio digital, que permite a las personas administrar su dinero de forma gratuita, sin usar tarjeta ni completar formularios, algo completamente novedoso en aquel momento.
Otra realidad de aquel momento era que para acceder a algún producto financiero en Colombia, las personas debían acercarse a una oficina (no importaba si había o no en su lugar de residencia), hacer nuevamente filas y diligenciar varios documentos. Existían entonces barreras que se traducen en un bajo nivel de bancarización, pues solo el 40% de la población colombiana tenía al menos un producto financiero.
La plataforma se concibió inicialmente como una solución para llegar a las poblaciones de menor nivel socioeconómico, pero pronto se convirtió en la nueva forma de gestionar las transacciones en efectivo en toda Colombia.
En abril de 2011, con la llegada de DaviPlata y la posibilidad, por primera vez en Colombia, de que solo con la cédula y un celular (prepago o pospago) las personas pudieran pagar los servicios públicos, el taxi o sacar dinero de los cajeros sin necesidad de tener cuenta o una tarjeta débito, se generó un hito disruptivo y se empezaron a generar procesos eficaces de inclusión social y financiera.
Davivienda utilizó la metodología Systematic Inventive Thinking para crear este nuevo producto, buscando aumentar la inclusión financiera en Colombia y luego de plantear en un primer momento sustraer elementos como sucursales bancarias, tarjeta débito, formularios, firmas y huellas, papel así como tarifas para cualquier tipo de operación (era común que cuando se hacia un retiro de una cuenta de ahorro tradicional, se cobraba un costo por la transacción).
En sus primeros 10 años de operación ha permitido la inclusión al sistema financiero a más de 4,5 millones de personas.
Para superar los anteriores retos, apostaron por el uso del celular para envío de información personal en conjunto con otras estrategias para implementar esta exitosa solución: Un completo sistema bancario a través de un celular.
Transferencias persona a persona (Daviplata a Daviplata)
La primera etapa consistió en imaginar un producto que la gente aceptara y usara, pero para ello fue necesario hacer trabajo de campo con el fin de conocer sus miedos, deseos y expectativas, hablando con las personas, sin prejuicios; en aquel entonces era común el modelo Nokia 1100, la flecha, y el objetivo era tratar de entender como se comportan en los escenarios reales, en su día a día, que los motiva a hacer y comprar cosas para cambiar patrones.
“It’s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.” – Steve Jobs
El diseño de la solución implicó también un cambio de lenguaje utilizado en el menú de opciones, para estar mas cerca de la poblacióna la cual estaba dirigido; fue la primera vez en la que se decidió cambiar el tono usado para comunicarse con los clientes, desde palabras técnicas y rígidas a un lenguaje más coloquial y cercano. Ya no se hablaba de “retiro” sino de “sacar plata”; no se utilizaba la expresión “transacción” sino “pasar plata a…” y finalmente, no se mencionaba “saldo” sino “¿cuánta plata tengo?”… la importancia de una comunicación efectiva. También implicó la generación de un modelo de riesgo particular basado en el comportamiento de la comunidad antes que en el del individuo.
La anterior innovación, que fue desplegada en una unidad completamente independiente del banco, le permitió a Davivienda ganar gran reconocimiento y premios:
Innovación financiera – “Ganadora del Premio M por el Desafío del Capitalismo a Largo Plazo / M-Prize Winner for Long-Term Capitalism Challenge”
En 2015, se realizó un piloto denominado”Un municipio sin efectivo” en Concepción, Antioquia cuyo propósito era que todas las personas usaran Daviplata para todas las actividades cotidianas (desde pagar la leche hasta dar la limosna en la misa).
Allí se encontró que las personas tenían recelo respecto a consumir sus planes de datos en este tipo de aplicaciones. Con el fin de superar obstáculos, se generaron conversaciones con los operadores celulares, que no sabían como cobrar estos escenarios de consumo y que al final fue cubierto por el banco.
En 2016, luego de encontrar algunas limitaciones con la tecnología SIM, DaviPlata evolucionó a una aplicación móvil para teléfonos inteligentes, superando la dependencia de operador móvil que tenía su implementación inicial.
En 2018 entregaron una tarjeta de crédito virtual, pegado a Daviplata (Tarjetas Virtuales). En 2019 crearon una alianza con Rappi para RapiPay. En 2021, Civica Pay permite hacer uso del Sistema integrado de transporte. En 2023, se puede generar un código QR para recibir pagos en un DaviPlata.
Métricas claves: les permiten controlar como van las ventas, como está la retención de los clientes, cual es el costo de adquisición de un cliente.
KPIs: Tasa de conversión de clientes (de solo ser usuarios Daviplata a adquirir otros productos como seguros), valor del ciclo de vida de cada cliente, márgenes de beneficio.
En 2023, esta plataforma cuenta con 16,2 millones de clientes.
El banco Davivienda en 2010 y tras más de 20 años de colaboración con la agencia de publicidad Leo Burnett, seguía sintiendo que sus necesidades de comunicación de marketing no estaban del todo cubiertas. Asimismo, Leo Burnett consideraba que los briefs creativos que le proporcionaba Davivienda eran vagos y carecían de una dirección clara.
Davivienda es el tercer banco comercial más grande de Colombia.
Ambas partes acordaron desarrollar una terminología común para evaluar, mejorar e implementar su campaña de comunicación de marketing.
Formalizaron un proceso de trabajo e identificaron una terminología común para la comunicación y retroalimentación futuras. – SIT
Systematic Inventive Thinking (SIT) es una metodología de innovación desarrollada en Israel a mediados de 1990. Está derivada de la disciplina de ingeniería TRIZ de Genrich Altshuller. SIT es una aproximación práctica a la creatividad, innovación y solución de problemas. En el corazón de SIT se encuentra una idea central adoptada del TRIZ, que también se conoce como Teoría de la resolución inventiva de problemas (TIPS): las soluciones de innovación comparten patrones comunes.
Jacob Goldenberg y Drew Boyd publicaron el libro ‘Inside the Box – A Proven System for Creative Problem-Solving‘ (Dentro de la caja – Un sistema probado de creatividad para resultados innovadores) y su trabajo constituye la base del método SIT tal y como existe hoy en dia.
Una de las principales diferencias con Design Thinking, radica en el principio o condición del mundo cerrado. El primer paso para usar SIT para solución de problemas es definir los elementos que existen en el mundo del problema. Una vez definido, la persona que utiliza la metodología conoce todos los bloques o elementos fundamentales que están a su alcance para construir algo nuevo, simplemente reorganizando los elementos que ya están ahí. Esto permite agregar foco y poder al método, pues las restricciones te hacen más creativo.
No hagan innovación. Innoven en lo que hacen – SIT
Principios del SIT – Systematic Inventive Thinking
–Principio del mundo cerrado: Pensar “dentro de la caja” teniendo restricciones, te permite ser más creativo.
-Función sigue a la Forma (Function Follows Form): Define nuevas formas, o productos virtuales, que pueden llevar a usos innovadores o interesantes.
-El camino de la mayor resistencia (The Path of Most Resistance): Las innovaciones más grandes surgen de seguir los caminos de mayor resistencia a nuestras fijaciones mentales. Es allí donde estan las ideas más emocionantes esperando a ser imaginadas.
-Fijaciones Mentales: Se trata de un sesgo mental o cognitivo de una persona que limita el uso y pensamiento sobre un producto o servicio. En este contexto, la persona solo es capaz de pensar en usos que ha aprendido a través del tiempo o de la tradición. Las fijaciones mentales o de pensamiento, se pueden presentar de dos maneras: estructural (relacionada con la estructura del producto o servicio) o funcional (relacionada con sus capacidades funcionales). Si se tiene un rol de coach de innovación o se está orientando una sesión de innovación, es muy importante poder identificar estas fijaciones en el grupo con el cual se está trabajando para abordarlas oportunamente.
Si tienes un rol de coach o estás orientando una sesión de innovación, es muy importante que puedas identificar fijaciones en el grupo con el cual estás trabajando
5 Plantillas de Innovación – Systematic Inventive Thinking
El 80% de los productos y servicios exitosos pueden ser descritos usando solo 5 plantillas – Jacob Goldenberg
Sustracción
Consiste en eliminar intencionadamente un componente esencial de un producto o proceso y buscar usos para la nueva configuración de los componentes existentes.
Esta disposición abstracta se conoce como un “producto virtual”. –Con reemplazo: Reemplace el componente eliminado por un elemento del mundo cerrado del usuario, dando nuevos usos al producto. –Sin reemplazo: Deje el producto tal cual después de retirar el componente. La idea es que la ausencia de ese elemento pueda generar oportunidades innovadoras.
Control Kids, el primer control remoto para niños, el cual se caracteriza por dar acceso solamente a los canales infantiles y por controlar el tipo de contenido televisivo que pueden ver.
Multiplicación
Implica duplicar un componente existente pero con una variación clave que genere una nueva función o beneficio. El componente añadido debe cambiar de alguna manera.
Las 2 palabras clave para esta herramienta son: 1) más y 2) diferentes. Estos representan las dos etapas para aplicar la herramienta: Añadir más copias de algo que existe en el producto. Cambiar esas copias según algún parámetro.
Consiste en dividir el producto o servicio en componentes y lo reorganiza en el espacio y/o el tiempo para generar valor. La división puede ser: -División Funcional: Divide las funciones del producto o servicio.
-División Física: Cortar los productos en segmentos
–División preservando la estructura: Se distribuye el producto en el tiempo o el espacio sin alterar su estructura básica.
Un ejemplo de este caso de Claro Colombia en sus centros de experiencia venta, está documentado acá:
Indicadores de éxito: Antes el proceso tardaba 37 minutos y con las mejoras implementadas redujeron en un 81% el tiempo de atención. Tambien lograron un aumento de 46% en los ingresos y una reducción de costos por venta de 81% (un ahorro de 56 millones por mes).
Consiste en hacer que un componente del sistema cumpla una función adicional, reduciendo la cantidad de elementos necesarios y aumentando la eficiencia.
Esta plantilla asigna una tarea nueva y adicional a un recurso existente del mundo cerrado. Se trata de una técnica muy usada en países no tan desarrollados. Un caso interesante es la mochila salvavidas que evita ahogamientos de niños en zonas apartadas al ir a la escuela.
Dependencia de atributos
Se trata de encontrar relaciones entre dos o más atributos de un producto o servicio y vincularlos de manera innovadora. En el desarrollo se pueden crear nuevas variables, añadiendo o disolviendo dependencias.
Pasos para aplicar la técnica:
1. Identifica los atributos principales del producto o proceso (ej. tamaño, color, temperatura, velocidad).
2. Analiza si existe una relación entre ellos o si se puede crear una nueva.
Determina variables dependientes (el cambio de uno está directamente relacionado con otro cambio de atributo) e independientes.
3. Define cómo la nueva relación puede generar valor para el usuario
Al aplicar la plantilla se crean y disuelven dependencias entre las variables de un producto. Oscar Isoba en Argentina, abordó una problemática de una plaga especialmente resistente a fumigaciones en un cultivo de papa. Si bien existen las alternativas tradicionales, estas normalmente requieren grandes inversiones. Utilizando esta plantilla SIT y conociendo que el gusano solo abandonaba su protección cuando percibía el olor a papa, se planteó la alternativa de arrojar desperdicios de papa previamente a la siembra. De esta manera, el parásito moría al cabo de unos días por hambre; una solución increíblemente efectiva y elegante por su sencillez, usando elementos que estaban al alcance del problema.
Una última actividad. ¿Qué harías si fueras un asesor de innovación y te plantean el reto de controlar a conductores que conducen a altas velocidades en una vía? ¿se te ocurre alguna opción de bajo riesgo y costo casi cero? Piénsalo por un minuto y a continuación reproduce el video en la parte inferior:
