El día de ayer tuve la oportunidad de participar en una conferencia de Rodrigo Fernández que trataba sobre “Experiencias que enamoran”. Una charla que nos recordó que en un mundo cada vez más digitalizado, la magia verdadera sigue estando en las personas y en su capacidad de crear momentos únicos e inolvidables.
La Historia de Joshie: Cuando una Jirafa Enamoró al Mundo
Imagínate esta escena: una familia en el Hotel The Ritz-Carlton, un niño regresando de vacaciones a su casa que no puede dormir sin su jirafa de peluche “Joshie”, y una madre desesperada que le dice a su hijo que la jirafa se quedo de vacaciones en el hotel. La madre contacta al servicio al cliente del Hotel ¿Qué harías tú como empleado?
Los empleados del Ritz-Carlton no solo tomaron fotos de Joshie cerca de la piscina, sino que la enviaron de vuelta a casa con una nota personalizada. El resultado: una historia que se viralizó por el mundo, generando más valor que cualquier campaña publicitaria millonaria.
**El costo de esta experiencia:** El tiempo que dedicó el personal a tomar las fotos, empacar a Joshie, enviarlo, y el amor que pusieron para lograr la sonrisa de esta familia.
**El valor generado:** Imposible de cuantificar. La opinión espontánea y sincera de un cliente feliz no es comparable con lo que digan actores contratados para una buena publicidad.
El cliente NO siempre tiene la razón… pero tiene SU razón y debemos entenderla y buscar con empatía darle solución a sus necesidades.
La Fórmula del Customer Experience (CX)
Rodrigo nos compartió una fórmula poderosa para entender qué hace que una experiencia sea memorable:
**CX = (Aspectos Funcionales + Aspectos Emocionales) × Experiencia del Trabajador**
Aspectos Funcionales
– Check-in rápido
– Procesos eficientes
– Productos de calidad
Aspectos Emocionales
– Una nota escrita a mano en tu cama con una copa de vino
– Un detalle personalizado que muestre que te conocen
– Un momento de sorpresa inesperada
El Factor Multiplicador: El Trabajador Feliz
No hay clientes felices con colaboradores infelices. Esta es una verdad fundamental que muchas empresas olvidan. Debemos primero ganar el corazón de nuestros colaboradores para que ellos puedan ganar el corazón de nuestros clientes.
El Triángulo del Éxito: Producto, Persona y Proceso
En el centro de todo está el cliente, rodeado por tres elementos clave:
1. Producto: La calidad y funcionalidad de lo que ofreces
2. Persona: El talento humano que hace la diferencia
3. Proceso: Sistemas simples que faciliten la experiencia
Buscar Procesos Simples
Somos inútiles cuando la tecnología supera el sentido común y no genera realmente valor. La IA implica un mundo con mucha predicción y sin muchas preguntas, pero debemos humanizar nuestra marca. En algún punto, el cliente puede querer/necesitar hablar con una persona real y se deben disponer estas opciones.
Los 7 Caminos Hacia la Rentabilidad
Para demostrar el impacto en los resultados, Rodrigo identificó 7 caminos que debemos apuntar (al menos a 2) cuando se presente la idea a algún jefe:
1. Aumento del tiempo con clientes
2. Aumento de ventas
3. Up-selling: Compra de soluciones más rentables
4. Venta cruzada (Cross-selling)
5. Menos tasa de deserción o pérdida
6. Disminución de costos de atención
7. Disminución de costos por garantía
Marketing Relacional: La Clave del Éxito
La estrategia debe enfocarse en:
– Satisfacer con lo esperado
– Sorprender con lo inesperado
– Elevar la expectativa constantemente
Enfocarnos en lo que Valora el Cliente
Los puntos rojos en el journey del cliente son críticos cuando afectan algo muy importante. Si tienes un restaurante y la comida no gustó, estás fallando en el core de tu negocio.
El Poder de la Proactividad
Los factores que influyen en la pérdida de clientes incluyen no tomar acción y no tener un equipo que gestione proactivamente las situaciones.
Lo primero es CREER que puedes mejorar.
Lo segundo es ANTICIPARTE y SER PROACTIVO.
Como en el caso de Disney, donde dieron un abrigo de regalo al niño, el empleado debe estar empoderado para tomar decisiones que generen magia en la experiencia de una familia.
Conclusión: La Magia Depende de Cada Uno
La magia no está en la tecnología más avanzada ni en los procesos más complejos. Está en la capacidad de cada persona de crear momentos únicos, de ir más allá de lo esperado, de demostrar que realmente nos importa el cliente.
No todo es tecnología para mejorar la experiencia. Con cosas sencillas podemos hacer feliz a un cliente, un papá, un niño. El producto es la puerta de entrada, pero la experiencia es lo que genera el vínculo emocional duradero.
Sobre el autor: Este artículo está basado en la conferencia “Experiencias que enamoran” de Rodrigo Fernández, experto en Customer Experience y marketing relacional.
